Comment obtenir un Net Promoter Score élevé ?

Le niveau de satisfaction des clients, également connu sous le nom de « Net Promoter Score » (NPS), est un indicateur essentiel que de nombreuses entreprises utilisent pour mesurer la fidélité et le degré de satisfaction de leurs clients à l’égard des services dont ils profitent. Le rêve de toute entreprise prospère est d’avoir un NPS élevé qui indique non seulement que leurs clients sont satisfaits, mais aussi qu’ils sont prêts à recommander l’entreprise.

Trouver les méthodes les plus efficaces pour atteindre un NPS élevé et analyser comment elles peuvent transformer votre entreprise est indispensable à votre stratégie de croissance.

Comment obtenir un Net Promoter Score (NPS) élevé ?

En augmentant le Net Promoter Score (NPS) de votre entreprise, vous pouvez également transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque. Pour ce faire, il est important de se concentrer sur les aspects clés qui influencent directement l’expérience globale du client. Suivez ces étapes cruciales pour atteindre votre objectif et améliorer vos résultats.

1. Comprendre les besoins de vos clients

La première étape pour améliorer votre NPS est de faire un effort pour comprendre les besoins et les attentes de vos clients. Il ne s’agit pas seulement de savoir ce qu’ils veulent, mais de comprendre pourquoi ils le veulent et comment vous pouvez dépasser leurs attentes. Et comment y parvenir ?

• En segmentant votre clientèle : divisez vos clients en groupes en fonction de leurs caractéristiques et de leurs comportements. Cela vous permettra de mieux comprendre leurs besoins spécifiques et de leur offrir des expériences personnalisées.
• En analysant vos données : servez-vous d’outils d’analyse pour identifier les modèles et les tendances dans le comportement de vos clients. Ces données vous donneront des indications précieuses sur ce qui les intéresse vraiment.
• En menant des entretiens et des enquêtes : menez des entretiens et des enquêtes détaillés pour obtenir des informations directes de vos clients sur leurs expériences et leurs attentes. Parfois, une simple conversation peut révéler bien plus qu’un simple chiffre.
  

2. Recueil et analyse continue du feedback

Le feedback de vos clients vaut de l’or. Mais vous ne pouvez pas vous contenter de ne le recueillir qu’une fois. Vous devez le recueillir en continu et l’analyser soigneusement :

• Enquêtes NPS régulières : mettez en place des enquêtes NPS régulières pour mesurer la satisfaction de vos clients aux différents points de contact. Cela vous aidera à identifier les aspects de votre service qui fonctionnent et ceux qui doivent être améliorés.
• Canaux de feedback : passez par différents canaux (e-mails, réseaux sociaux, chat...) pour recueillir le feedback de vos clients. Multipliez les canaux pour permettre à vos clients de passer par le canal qui leur convient le mieux pour vous faire leur retour.
• Analyse qualitative et quantitative : combinez l’analyse qualitative (commentaires ouverts) et l’analyse quantitative (scores NPS) pour obtenir une image complète du feedback. Chaque commentaire est une histoire et chaque chiffre indique une tendance.
  

3. Élaborez des stratégies à partir du feedback reçu

Recueillir un feedback ne représente que la moitié du chemin à parcourir. L’autre partie consiste à agir en conséquence. C’est là que tout se joue :

• Définissez des priorités dans les domaines à améliorer : identifiez et classez par ordre de priorité les domaines qui requièrent une attention urgente sur la base du feedback recueilli. Vous ne pouvez pas tout faire en même temps, mais vous pouvez commencer par ce qui a le plus d’impact sur la satisfaction du client.
• Élaborez des plans d’action : créez des plans d’action spécifiques pour résoudre les problèmes et améliorer l’expérience des clients. Un plan bien structuré vous aidera à être efficace.
• Communiquez les changements : informez vos clients des améliorations apportées en réponse à leur feedback. Vous montrez ainsi non seulement que vous accordez de l’importance à leur avis, mais aussi que vous renforcez leur loyauté en leur montrant que leurs suggestions ont un impact réel.

Il faut du temps pour atteindre un Net Promoter Score élevé, mais avec une approche stratégique et une volonté constante d’améliorer l’expérience du client, vous pourrez atteindre et maintenir des niveaux élevés de loyauté et de satisfaction.

Le cas du NPS élevé de la fintech seQura dans sa relation B2C

Pour illustrer ce qui précède, mentionnons le cas d’une entreprise œuvrant dans les secteurs technologique et financier. En effet, les entreprises technologiques et les banques sont connues pour leurs investissements importants dans les services d’interaction automatisés avec leurs clients B2C.

Dans ces cas, plus le problème à résoudre est courant, plus l’automatisation du service client sera utile. Cela étant dit, lorsque les problèmes sont plus complexes ou que l’âge des clients rend difficile l’interaction avec la technologie, les chatbots et autres applications ne sont pas à la hauteur.

Regardons les chiffres. Le pourcentage de NPS des banques est généralement inférieur à 50 %, alors qu’une fintech comme seQura a réussi à se positionner à 89 %. Ces chiffres prouvent clairement qu’il existe une stratégie de service client qui permet de faire les choses différemment, mais comment exactement ?

Valeur différentielle entre une fintech et une banque

Sergio Calero, responsable du service client chez seQura, explique le secret pour se différencier des banques : « L’objectif principal doit être d’aider les clients. Vous devez leur assurer que lorsqu’ils ont un problème, vous le résoudrez. C’est tout le principe de la loyauté : avoir la garantie que lorsqu’ils vous appellent ou vous écrivent, il y aura toujours derrière eux quelqu’un qui les comprendra et qui trouvera une solution pour les aider.

La communication chez seQura se base sur un concept très simple : nous traitons nos clients comme nous aimerions être traités nous-mêmes. Vous devez savoir où vous pouvez leur apporter le plus de valeur ajoutée. Je ne veux pas que mon équipe passe huit heures à donner les mêmes réponses aux mêmes questions. Il est évident qu’un robot peut être très utile à ce niveau-là. Mais certaines questions sont plus complexes ou plus sensibles, et c’est là que l’intervention d’une vraie personne s’impose. Il ne s’agit pas seulement de comprendre le problème, mais aussi de comprendre la situation à l’origine du problème, et donc la personne. Comprendre le problème et la situation permet de trouver la meilleure solution pour chaque cas.

Comme nous l’avons vu avec Sergio, la différence entre les banques et cette fintech est remarquable : seQura place réellement l’individu au centre. Contrairement aux banques traditionnelles, dont l’approche peut être impersonnelle, bureaucratique et laissant peu voire pas de place à la communication, chez seQura, l’approche est résolue et accessible. Derrière un NPS élevé se cache une stratégie de service client conçue pour comprendre les besoins et s’y adapter rapidement, en fournissant des solutions efficaces sans les complications courantes que connaissent les banques traditionnelles.

L’importance de l’individu dans le service client

Si la technologie est indispensable pour automatiser les tâches et accélérer les processus, elle ne peut remplacer le contact humain. Quand de l’argent est en jeu, une bonne dose d’empathie s’impose. En plaçant une vraie personne derrière un robot, SeQura permet aux clients de voir que l’entreprise s’engage vraiment à les aider.

S’il y a, derrière chaque demande client, une personne capable de comprendre et d’analyser le contexte, et qui fait preuve d’empathie à l’égard des préoccupations et des besoins du client, le niveau de satisfaction sera très élevé. Parce qu’en fin de compte, ce qui fait vraiment la différence, c’est de savoir si le problème peut être résolu ou non.

Le combat « robots versus humains » dans un secteur hautement technologique

À l’ère du numérique, le secteur technologique est le premier à révolutionner la manière dont il fournit le service client. La question qui se pose est la suivante : Un robot est-il vraiment capable d’aider comme le ferait une personne ?

Dans les deux cas, des avantages et des inconvénients sont à prendre en compte pour que chacun puisse tirer ses propres conclusions.

Le fossé entre les générations de clients

L’un des premiers éléments à prendre en compte est le fossé entre les générations de clients. À l’ère technologique, les jeunes sont à l’aise avec les robots et les solutions automatisées. Ils apprécient avant tout la rapidité avec laquelle ils sont servis.

Mais qu’en est-il des clients plus âgés ? Ils ont tendance à préférer le contact humain et recherchent une personne capable de comprendre leurs besoins de manière empathique et personnalisée. Dans un secteur hautement technologique, il est essentiel de reconnaître ces différences afin d’adapter le service client aux préférences et aux caractéristiques de chaque groupe.

Des robots efficaces dans la résolution de problèmes

Parlons maintenant d’efficacité. Les robots sont un outil agile qui permet de résoudre les problèmes rapidement et souvent efficacement. Ils peuvent traiter des milliers de demandes à la fois, être disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et être en mesure de fournir des réponses immédiates.

Pour les problèmes courants ou les requêtes simples, les robots constituent la solution idéale. Sans compter que grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, les robots sont de plus en plus capables de comprendre et de résoudre des problèmes plus complexes. Mais nous ne devons pas oublier qu’ils ont toujours des limites et qu’ils peuvent échouer à des moments qui nécessitent un jugement plus approfondi ou un contact humain.

Les avantages de l’attention personnalisée

C’est ici que l’humain entre en jeu. La résolution de certains problèmes va au-delà d’un algorithme prédéfini. L’attention personnalisée reste irremplaçable à bien des égards. Il ne fait aucun doute que dans quelques années, le discours pourra changer, mais aujourd’hui, saisir les nuances dans le ton du client et la capacité à personnaliser des solutions qui résolvent le problème sous-jacent est une compétence que seules de vraies personnes possèdent.

Ainsi, dans un secteur hautement technologique, il ne s’agit pas de choisir entre des robots ou des humains, mais de trouver le bon équilibre entre les deux. Les robots peuvent traiter les demandes courantes et fournir une assistance 24 heures sur 24, tandis que les humains peuvent intervenir dans les situations qui nécessitent une part de personnalisation. En combinant le meilleur des deux mondes, les entreprises peuvent offrir un service client complet et satisfaisant.