Cómo Lograr un Alto Porcentaje de Net Promoter Score

El nivel de satisfacción de los clientes también es conocido como Net Promoter Score (NPS), se trata de una métrica esencial que muchas empresas usan para medir la lealtad y qué tan satisfechos se encuentran con los servicios recibidos. El sueño de toda compañía exitosa es tener un alto NPS que no solo indica que los clientes están contentos, sino que están dispuestos a recomendar la empresa. 

Buscar los métodos más efectivos para conseguir un alto porcentaje de NPS y analizar cómo pueden transformar tu negocio es indispensable para tu estrategia de crecimiento.

Cómo lograr un alto porcentaje de Net Promoter Score (NPS)

Al elevar el Net Net Promoter Score (NPS) de tu empresa también es posible que conviertas a tus clientes en embajadores de marca. Para ello, es importante enfocarnos en aspectos clave que influyen directamente en la experiencia global del cliente. Sigue estos pasos cruciales para alcanzar tu objetivo y mejorar los resultados.

1. Entiende las necesidades de tus clientes

El primer paso para mejorar tu NPS es hacer un esfuerzo para comprender las necesidades y expectativas de tus clientes. No se trata únicamente de saber qué quieren, sino de entender por qué lo quieren y de qué manera puedes superar sus expectativas. ¿Y cómo lograrlo?

• Segmentación de clientes: Divide a tus clientes en grupos según sus características y comportamientos. Esto te permitirá entender mejor las necesidades específicas y ofrecerles experiencias personalizadas.
• Análisis de datos: Utiliza herramientas de análisis para identificar patrones y tendencias en el comportamiento de los clientes. Los datos te darán pistas valiosas sobre lo que realmente les interesa.
• Entrevistas y encuestas: Realiza entrevistas y encuestas detalladas para obtener insights directos de tus clientes sobre sus experiencias y expectativas. A veces, una conversación entre personas puede revelar mucho más que un simple número.

2. Recoge y analiza el feedback constantemente

El feedback de tus clientes es oro puro. No basta con recogerlo una vez y olvidarse. Necesitas hacerlo de manera continua y analizarlo con detenimiento:

• Encuestas NPS regulares: Implementa encuestas NPS periódicas para medir la satisfacción del cliente en diferentes puntos de contacto. Esto te ayudará a identificar qué aspectos de tu servicio están funcionando y cuáles necesitan mejorar.
• Canales de feedback: Utiliza diversos canales como correos electrónicos, redes sociales y chats para recoger opiniones de tus clientes. Cuantos más canales, mejor. Así aseguras que todos encuentren un medio en donde se sientan cómodos para darte su opinión.
• Análisis cualitativo y cuantitativo: Combina el análisis cualitativo (comentarios abiertos) con el análisis cuantitativo (puntuaciones NPS) para obtener una visión completa del feedback. Cada comentario es una historia y cada número te indica una tendencia.

3. Crea estrategias a partir del feedback

Recoger feedback es solo la mitad del camino. La otra parte es actuar en consecuencia. Aquí es donde puedes marcar la diferencia:

• Prioriza áreas de mejora: Identifica y prioriza las áreas que requieren atención urgente según el feedback. No puedes hacer todo a la vez, pero puedes empezar por lo que más impacte la satisfacción del cliente.
• Desarrolla planes de acción: Crea planes de acción específicos para abordar las áreas problemáticas y mejorar la experiencia del cliente. Un plan bien estructurado te ayudará a ser eficiente.
• Comunica los cambios: Informa a tus clientes sobre las mejoras realizadas como respuesta a su feedback. Esto no solo demuestra que valoras su opinión, sino que también fortaleces su lealtad al ver que sus sugerencias tienen un impacto real.

Lograr un alto porcentaje de Net Promoter Score requiere tiempo, pero con un enfoque estratégico y un compromiso constante con la mejora de la experiencia del cliente, es posible alcanzar y mantener altos niveles de lealtad y satisfacción.

El caso del alto NPS de la fintech seQura en su relación B2C

Para ejemplificar lo anterior, es interesante traer sobre la mesa una empresa que está relacionada con los sectores tecnológico y financiero. Pues, tanto las empresas de tecnología como los bancos son conocidos por su alta inversión en servicios de interacción automatizada con sus clientes B2C. 

Y en estos casos, cuanto más común es el problema a resolver, mayor será la utilidad de la automatización del servicio al cliente. Sin embargo, cuando los problemas son más complejos o la edad de los clientes dificulta la interacción con la tecnología, la ayuda de chatbots y de otras aplicaciones se queda corta. 

Vayamos a los números. El porcentaje de NPS de los bancos suele estar por debajo del 50%, mientras que una fintech como seQura ha logrado posicionarse en un 89%. Esto claramente evidencia que detrás hay una estrategia de atención al cliente que está haciendo las cosas de manera diferente, ¿pero cómo exactamente?

Valor diferencial entre una fintech y un banco

Sergio Calero, Head of Customer Care en seQura, nos explica cuál es el secreto para diferenciarse de los bancos: “El objetivo principal tiene que ser ayudar a los clientes. Debes asegurarles que cuando tengan un problema, tú se lo vas a solucionar. De eso va la fidelización: tener la garantía de que cuando ellos te llamen o te escriban, habrá una persona detrás que los entienda y que siempre encontrará una solución para ayudarles.

La comunicación en seQura se basa en un concepto muy sencillo: tratar a nuestros clientes como nos gustaría que nos trataran a nosotros. Hay que saber en dónde se puede aportar más valor. No quiero que mi equipo esté 8 horas dando las mismas respuestas a las mismas preguntas. Evidentemente, ahí un bot puede ser muy útil. Pero hay ciertas cuestiones que son más complejas o más sensibles, y ahí es donde realmente necesitas a una persona. No solo para que entienda el problema, sino que entienda la situación detrás de ese problema y con ello, a la persona. Comprendiendo el problema y la situación, se puede llegar a la mejor solución para cada caso”. 

Como hemos visto con Sergio, la diferencia entre los bancos y esta fintech es notable: seQura realmente pone a las personas en el centro. A diferencia de los bancos tradicionales, donde el trato puede ser impersonal, burocrático y de difícil comunicación, en seQura hay un enfoque resolutivo y cercano. Detrás de un alto porcentaje de NPS se encuentra una estrategia de servicio al cliente diseñada para entender las necesidades y adaptarse rápidamente a ellas, brindando soluciones efectivas y sin las complicaciones comunes de la banca tradicional.

Importancia de las personas en la atención al cliente

Si bien la tecnología es indispensable para automatizar tareas y acelerar procesos, aún no puede reemplazar el toque humano. Cuando se trata de solucionar problemas que involucran dinero,la empatía es un valor necesario. Por eso, el caso de seQura, de poner a una persona detrás de un bot, permite que los clientes vean que hay un compromiso por parte de la empresa para realmente ayudar.

Si detrás de cada consulta hay una persona que logra comprender y analizar el contexto, y que a su vez empatiza con las inquietudes y necesidades del cliente, el nivel de satisfacción será muy elevado. Porque al final, lo que realmente hace la diferencia es si el problema pudo resolverse o no.

Bots vs. personas en un sector altamente tecnológico

En esta era digital, el sector tecnológico es el primero en revolucionar la forma de brindar atención al cliente. La pregunta es: ¿realmente un bot es capaz de ayudar como lo haría una persona? 

En ambos casos hay ventajas y desventajas a tomar en cuenta para que cada quien pueda sacar sus conclusiones. 

Brecha generacional de los clientes

Una de las primeras cosas que debemos considerar es la brecha generacional que hay entre los clientes. Los jóvenes que han nacido en la era tecnológica se sienten cómodos interactuando con bots y soluciones automatizadas. Valoran sobre todo la rapidez con la que son atendidos. 

Pero ¿qué pasa con los clientes de mayor edad? Muchas veces prefieren el contacto humano, buscan a alguien que sea capaz de entender sus necesidades de manera empática y  personalizada. En un sector altamente tecnológico es crucial reconocer estas diferencias para poder adaptar la atención al cliente según las preferencias y características de cada grupo.

Eficiencia de los bots en la resolución de problemas

Ahora bien, hablemos de eficiencia. Los bots son, sin duda, una herramienta ágil para resolver consultas de manera rápida y muchas veces efectiva. Pueden atender miles consultas a la vez, estar disponibles 24/7 y ser capaces de proporcionar respuestas inmediatas. 

Para problemas comunes o consultas simples, los bots son la solución ideal. Además, con el avance de la inteligencia artificial, los bots están cada vez más capacitados para entender y resolver cuestiones más complejas. Pero no debemos olvidar que aún tienen limitaciones y pueden fallar en momentos que requieren mayor juicio o un toque humano.

Ventajas de la atención personalizada

Aquí es donde entran en juego las personas. La resolución de algunos problemas va más allá de un algoritmo predefinido. La atención personalizada sigue siendo insustituible en muchos aspectos. Sin duda, dentro de unos años el discurso podría cambiar, pero ahora la captación de matices en el tono del cliente y la capacidad de personalizar soluciones que resuelvan el problema de fondo, es un logro que solo pueden conseguir las personas reales. 

Así que, en un sector altamente tecnológico, no se trata de elegir entre bots o personas, sino de encontrar el equilibrio adecuado entre ambos. Los bots pueden manejar consultas rutinarias y ofrecer asistencia las 24 horas del día, mientras que los agentes humanos pueden intervenir en situaciones que requieren un toque personal. Al combinar lo mejor de ambos mundos, las empresas pueden ofrecer una atención al cliente completa y satisfactoria.

‍