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Upselling y Cross-Selling en eCommerce
Upselling, en pocas palabras, es una técnica que busca que el cliente compre un producto de mayor valor que el que originalmente pensaba adquirir.
Imagina que tienes una tienda online de tecnología y un cliente está a punto de comprar un televisor de 32 pulgadas. ¿Y si pudieras persuadirlo para que comprara uno de 42 pulgadas, destacando las ventajas de una pantalla más grande y una resolución superior? ¿O si pudieras convencerlo de que comprara un modelo superior, más moderno o con más prestaciones?
Por otro lado, el cross-selling implica logar que el cliente agregue a su carrito un producto complementario al que ya había seleccionado. Siguiendo con el ejemplo anterior, al cliente podrías sugerirle una barra de sonido para complementar su nuevo televisor, para obtener una experiencia de cine en casa, o una de esas luces led que se colocan por detrás que ayudan a crear un ambiente más acogedor.
Sin embargo, al aplicar estas técnicas, es importante tener cuidado y evitar ser demasiado agresivo. Si te pasas, puedes generar el efecto contrario y ahuyentar a los clientes. El truco aquí está en equilibrar el arte de la persuasión y la empatía con el cliente.
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Técnicas para un upselling efectivo
Ahora vamos profundizar concretamente en técnicas de upselling, es decir, para conseguir que el cliente compre un producto más caro que el que inicialmente ha agregado a su carrito de la compra.
Identificar oportunidades para el upselling
Lo primero que tiene que hacer es identificar aquellas oportunidades en las que el upselling es conveniente. Para empezar, no todos los productos son ideales para el upselling. Por lo tanto, necesitas seleccionar aquellos que realmente ofrezcan un valor añadido al cliente.
¿Tienes un producto de mejor calidad, más características o un diseño superior? ¡Ahí tienes tu candidato para el upselling!
No caigas en la tentación de ofrecer un producto que no esté alineado con las necesidades del cliente. Por ejemplo, si un cliente busca un televisor de 20 pulgadas no le intentes vender uno de 100, porque, sean cuales sean las necesidades del cliente, seguro que lo que busca es un televisor pequeño y, seguramente, barato.
Presentación adecuada del producto de gama superior
Además, el cómo presentas tu producto de gama superior es clave para que el upselling sea efectivo. Debes mostrar al cliente las ventajas de comprar el producto más caro.
¿Puedes presentar testimonios de otros clientes satisfechos? ¿O tal vez realizar una comparación detallada entre los dos productos?
Recuerda, no se trata de presionar, sino de educar y mostrar valor.
Fomentar el valor sobre el coste
Es en este punto donde más necesitas afinar tus habilidades de persuasión. El cliente debe ver el valor que hay en gastar un poco más. Es decir, tiene que entender que ese gasto extra tiene un valor más allá del dinero de más que va a pagar.
Por tanto, es esencial destacar los beneficios del producto de gama superior, en lugar de simplemente hablar del aumento de precio.
Estrategias para un cross-selling que funcione
Ahora vamos a ver qué estrategias podemos utilizar para que el cross-selling que funcione y el cliente decida aumentar los productos relacionados en su carrito de la compra.
Identificación de productos complementarios
Para tener éxito en el cross-selling, debes ser capaz de identificar qué productos complementan a otros. Una buena estrategia es analizar qué productos los clientes suelen comprar juntos.
En esta selección entran en juego muchos factores, y hay que tener buen ojo para sugerir productos que de verdad se complementen. No pierdas de vista que si esta relación de productos genera mucha ansiedad en el cliente que los quiere, pero no los puede adquirir juntos, puede provocar que se bloquee y que no compre nada.
Presentación de productos complementarios en el momento adecuado
Ahora bien, ¿dónde y cuándo sugerir los productos complementarios? ¿En la página de producto, en el carrito de compra, o incluso después de la compra?
La respuesta a estas preguntas puede variar según tu negocio y tus clientes. En cualquier caso, analiza los resultados y haz pruebas A/B para comprobar qué funciona mejor. Cada negocio es un mundo, y lo que le funciona a unos no le tiene que funcionar a otros, incluso en mercados y nichos similares.
Mostrar cómo los productos complementarios enriquecen la experiencia
Por último, es importante mostrar a tus clientes cómo los productos complementarios pueden mejorar su experiencia.
¿Quizás una demostración en video, o una explicación detallada de cómo los productos se complementan?
A lo mejor, esta mejora de la experiencia consiste en un precio de oferta por comprar los productos juntos.
Personalización y segmentación de clientes
Una cuestión muy importante que tienes que considerar para hacer upselling y cross-selling es la personalización y segmentación de clientes.
¿Cómo conseguimos esto? Con tecnología.
En la era del big data, personalizar las recomendaciones de productos es más factible que nunca. Por ello, no pierdas la oportunidad de utilizaf la información del cliente para ofrecer recomendaciones de upselling y cross-selling que realmente sean relevantes para ellos.
Finalmente, tienes que ser consciente de que no puedes simplemente implementar estas técnicas y esperar resultados inmediatos. Necesitas probar diferentes enfoques, medir los resultados y optimizar tus estrategias.
¿Y si pudieras aumentar tus ventas simplemente cambiando el lugar donde presentas tus recomendaciones de cross-selling?
Aquí es donde las pruebas A/B de las que hablamos antes se convierten en tu mejor aliado.
No cabe duda de que el upselling y el cross-selling son técnicas poderosas que pueden ayudarte a incrementar el valor del carrito de compras y, en última instancia, tus ventas. Sin embargo, recuerda que el objetivo final es satisfacer las necesidades de tus clientes, y no simplemente vender más.
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