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LTV o Customer Lifetime Value
En un momento de la película Las amistades peligrosas, se lanza una sentencia que tiene mucho de provocación: “La fidelidad es la menos constante de todas las virtudes”. Está claro que el personaje que la enuncia no se está refiriendo a los negocios digitales. Pero lo cierto es que es perfectamente aplicable a ellos. Conseguir un cliente fiel es un valor extraordinario para cualquier eCommerce. Garantiza un consumo periódico y suele atraer a nuevos clientes a nuestro negocio. Por eso, la fidelidad es una de las partes clave en uno de los indicadores que más atención reciben en las estrategias de marketing: el Customer Lifetime Value. Vamos a ver en qué consiste.
¿Qué es el Customer Lifetime Value?
Si traducimos al español Customer Lifetime Value (LTV o CLV), nos vamos a encontrar con un concepto un tanto extraño “coste de vida del cliente”. Sin embargo, una vez sabemos lo que es, poco tiene de extraño, aunque sí que cuenta con cierta complejidad y matices. Porque, en el fondo, con esta métrica lo que vamos a descubrir es el valor que aporta a un negocio un cliente a lo largo de su vida útil en relación con la empresa.
En otras palabras, el LTV busca ofrecer un dato sobre el beneficio que obtienes de cada cliente durante el periodo en que se mantiene en relación con tu negocio. Es obvio que se trata de una variable muy interesante para el marketing, ya que nos va a dar una información esencial para desarrollar la estrategia y potenciar la fidelización de los consumidores.
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¿Por qué es importante el Lifetime Value en las empresas y negocios?
Cualquier especialista te instará a que tomes especial atención en el Customer Lifetime Value, ya que va a dar unas informaciones fundamentales en la relación entre clientes rentables y marketing. Los datos que recibimos de esta métrica van a definir con mayor claridad muchos de nuestros aspectos más potentes y las deficiencias, de qué manera crecemos y dónde podemos crecer más.
Aquí te dejamos algunos de los principales beneficios de saber cómo calcular el valor de la vida de tu cliente.
- Ayuda a conocer a los clientes más leales. Y esto es básico. Porque nos permite hacernos una visión de qué personas están más interesadas en nuestro negocio y a quienes les puede interesar más las promociones o los nuevos productos o servicios.
- Facilita la retención. Permite hacer una valoración de las características de los usuarios más fieles y analizar las claves que facilitan que estas personas estén más satisfechas. Este punto puede servir para atraer a nuevos usuarios a nuestro negocio.
- Es un indicativo importante para el departamento de marketing. Nos facilita saber cuál es el target que se encuentra más interesado por nuestros productos y desarrollar acciones para incorporar nuevas personas de ese target o pensar en qué estamos fallando en otros segmentos.
¿Cómo calcular el LTV?
Cómo toda métrica contamos con una fórmula que nos permite saber el resultado del Customer Lifetime Value. Sin embargo, en este caso existen variaciones en la misma en función de la complejidad de los datos que incorporamos.
Nosotros nos centramos en la más sencilla y accesible fórmula para calcular Lifetime Value. Esta tiene en cuenta cuatro variables: el gasto medio que el cliente gasta en cada compra; la llamada recurrencia de adquisición o el número de veces que compra un cliente en el periodo de tiempo que decidamos elegir (dependerá del tipo de producto o servicio que ofrezcamos y en función de este puede ser una semana, un mes, un año…); la vida del cliente, es decir, el tiempo en el que quieres calcular la relación por un cliente; la inversión media por cliente en campañas para atraer a usuarios
A partir de estos datos, esta es la fórmula que hemos de aplicar:
Customer Lifetime Value: (Gasto medio x recurrencia de adquisición) x vida del cliente – inversión
Pongamos un ejemplo. Nuestro cliente gasta 200 euros de media, adquiere productos nuestros una media de 3 veces al año, queremos calcularlo respecto a una vida de cliente de un año. Los costes de adquisición han sido de 100 euros.
LTV: (200 x 3) x 1 – 100: 500
Clientes rentables: ¿Cómo aplicar el Lifetime Value?
Como podemos ver, el Customer Lifetime Value puede ayudarnos a comprender la rentabilidad a largo plazo de las estrategias que llevamos a cabo.
Lo podemos ver con un ejemplo más claro. Si los datos de las personas que han llegado hasta nosotros a partir de una campaña con un personaje célebre determinado no son rentables, es posible que el error esté en haber intentado centrarnos en un modelo publicitario o de marketing equivocado, que no casa con nuestro target.
Aunque sepamos cómo calcular el Lifetime Value, de nada nos sirve si no somos capaces de hacer una valoración y aplicar las medidas más adecuadas para potenciar los clientes rentables.
En este sentido, puede ser muy adecuado apostar por programas de fidelidad que hagan sentir a tus clientes rentables como parte de la empresa. Hablamos de experiencias como promociones especiales, ventas privadas o códigos de descuento.
Hoy en día, como un modelo de negocio digital en el que la competencia es enorme, suele ser más rentable fidelizar y premiar la lealtad del cliente que tratar de conseguir consumidores nuevos, ya que la inversión en este aspecto puede ser muy grande. El Customer Lifetime Value puede ayudar, y mucho, a nuestro eCommerce.
Ahora que ya conoces todo sobre el Customer Lifetime Value, si tienes un negocio y necesitas asesoramiento o tienes cualquier tipo de duda, no dudes en contactar con nosotros y te asesoraremos de manera personalizada. Desde SeQura, ponemos a disposición de los eCommerce una amplia variedad de métodos de pago para comercios con los que facilitar el pago de las compras a tus clientes. ¡Gana visibilidad y aumenta tus ventas a partir de ya!
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