Marcas hoteleras y del sector retail: El 61% de los consumidores pagaría más por recibir experiencias más personalizadas

La personalización en la experiencia del cliente se ha convertido en un factor decisivo para las marcas hoteleras y del sector retail. En este sentido, según una encuesta realizada por Medallia, el 61% de los consumidores están dispuestos a pagar más por recibir experiencias más personalizadas. Sin embargo, solo una minoría de los consumidores percibe altos niveles de personalización en sus interacciones con estas marcas. 

En seQura, entendemos la importancia de ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. Nuestras soluciones de pago flexible no solo facilitan el proceso de compra, sino que también se adaptan a las necesidades individuales de cada cliente, permitiendo una experiencia de compra más personalizada y satisfactoria.

A continuación vemos las oportunidades y estrategias para mejorar la personalización en estos sectores, destacando el rol de la inteligencia artificial generativa en este proceso.

Importancia de la personalización en la experiencia del cliente

La personalización en la experiencia del cliente se ha convertido en un factor decisivo para las marcas hoteleras y del sector retail. Hoy en día, los consumidores buscan y valoran las experiencias que se adaptan a sus necesidades y preferencias individuales. Esta demanda de personalización está respaldada por datos contundentes: según una encuesta realizada por Medallia, el 61% de los consumidores están dispuestos a pagar más por recibir experiencias más personalizadas. Este dato subraya la importancia de la personalización como una herramienta clave para aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, los ingresos de las empresas.

Impacto de la personalización en la satisfacción del cliente

La personalización tiene un impacto directo y significativo en la satisfacción del cliente. Los consumidores que califican con un 9 o un 10 el nivel de personalización recibido, tienen muchas más probabilidades de calificar su satisfacción general como muy alta. Esto se debe a que una experiencia personalizada hace que el cliente se sienta valorado y entendido, lo que mejora su percepción de la marca.

Estadísticas sobre la disposición a pagar más por experiencias personalizadas

La disposición de los consumidores a gastar más en empresas que ofrecen experiencias personalizadas refleja el valor que asignan a este tipo de interacciones. El hecho de que el 61% de los consumidores esté dispuesto a pagar más por personalización indica que no solo buscan productos y servicios, sino también experiencias que les aporten un valor añadido. Esto representa una oportunidad significativa para las marcas que son capaces de ofrecer un alto nivel de personalización en sus servicios.

Ejemplos de personalización efectiva

Algunos ejemplos de personalización efectiva incluyen:

• Recomendaciones personalizadas: utilizar datos de comportamiento y preferencias del cliente para ofrecer recomendaciones de productos o servicios que se alineen con sus intereses.
• Ofertas y promociones exclusivas: crear ofertas personalizadas basadas en el historial de compras y las preferencias del cliente.
• Comunicación adaptada: enviar mensajes y contenidos personalizados a través de los canales de comunicación preferidos por el cliente, ya sea por correo electrónico, SMS o redes sociales.

La clave del éxito en la personalización radica en la capacidad de las marcas para utilizar datos e insights de manera efectiva, transformándolos en acciones que realmente mejoren la experiencia del cliente. La adopción de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y el machine learning puede potenciar aún más estas estrategias, permitiendo a las marcas ofrecer experiencias personalizadas a gran escala y de manera eficiente.

Personalización en el sector hotelero

A pesar de que la personalización en el sector hotelero es valorada, los datos muestran que solo el 23% de los consumidores han experimentado altos niveles de personalización durante su estancia en un hotel. Esto indica que existe una brecha significativa entre las expectativas de los clientes y lo que actualmente se ofrece. Mejorar la personalización no solo puede aumentar la satisfacción del huésped, sino también fomentar la lealtad y las recomendaciones positivas.

Áreas con mayor oportunidad de mejora

El estudio de Medallia destaca varias áreas donde los hoteles pueden mejorar la personalización:

• Durante la estancia. Esta fase ofrece una gran oportunidad para maximizar la personalización, sin embargo, solo el 46% de los huéspedes recuerdan características personalizadas durante su estancia. Los hoteles pueden implementar servicios personalizados como opciones de amenities preferidas, recomendaciones de actividades basadas en preferencias previas, y ajustes en la habitación (como temperatura, almohadas específicas, etc.) según los gustos del huésped.
• Proceso de reserva. Permitir a los huéspedes elegir características específicas de su habitación y servicios adicionales durante el proceso de reserva puede mejorar significativamente la percepción de personalización. Por ejemplo, opciones para seleccionar tipos de almohadas, servicios de entretenimiento en la habitación, o paquetes de bienvenida personalizados.
• Interacción con el servicio al cliente. Ofrecer canales de comunicación personalizados y accesibles, como chats en vivo, aplicaciones móviles con soporte integrado, y atención personalizada a través de redes sociales.
• Post estancia. Recoger feedback detallado y utilizarlo para personalizar futuras estancias. Esto puede incluir ofertas especiales basadas en las preferencias expresadas durante la última estancia o recomendaciones de destinos y servicios complementarios.

Estrategias para incrementar la personalización

Para cerrar la brecha entre las expectativas y la realidad, los hoteles podrían considerar las siguientes estrategias:

• Utilización de tecnología avanzada: implementar sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) que integren datos de múltiples fuentes para ofrecer una visión holística del huésped.
• Entrenamiento del personal: capacitar a los empleados para reconocer y responder a las necesidades individuales de los huéspedes.
• Recopilación y análisis de datos: utilizar herramientas de análisis de datos para identificar patrones y preferencias del cliente que puedan informar decisiones de personalización.
• Implementación de IA generativa: aprovechar la inteligencia artificial para automatizar y personalizar las interacciones a gran escala, asegurando que cada huésped reciba una experiencia única y adaptada.

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Personalización en el sector retail

Por su parte, los retailers han hecho avances significativos en la personalización dentro de sus plataformas digitales, como páginas web y aplicaciones móviles. Sin embargo, la personalización en tiendas físicas aún presenta desafíos. Los consumidores que utilizan plataformas digitales suelen experimentar niveles más altos de personalización debido a la facilidad con la que los datos pueden ser recolectados y utilizados para adaptar la experiencia. Por ejemplo, las recomendaciones de productos basadas en el historial de navegación y compras son comunes en entornos digitales.

Algunos puntos de contacto clave para la personalización son estos:

• Página web y apps móviles: ofrecen recomendaciones personalizadas, promociones exclusivas y contenidos adaptados a los intereses del usuario.
• Programas de fidelización: los miembros de estos programas reciben un trato preferente y personalizado, lo que aumenta su satisfacción y lealtad.
• Interacción con el servicio al cliente: personalizar la atención al cliente, tanto en línea como en tienda, utilizando datos históricos del cliente para ofrecer soluciones y recomendaciones adaptadas.

Cómo mejorar la personalización en tiendas físicas

Para mejorar la personalización en tiendas físicas, los retailers pueden implementar las siguientes estrategias:

• Uso de tecnología in-store: integrar tecnologías como beacons, RFID y aplicaciones móviles para personalizar la experiencia de compra en tiempo real.
• Entrenamiento del personal de ventas: capacitar al personal para utilizar datos de clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas.
• Feedback en tiempo real: utilizar kioscos interactivos o aplicaciones móviles para recoger feedback inmediato de los clientes y ajustar la experiencia en consecuencia.

El papel de la IA generativa en la personalización

La inteligencia artificial generativa permite a las marcas analizar grandes volúmenes de datos y automatizar insights y acciones a una escala sin precedentes. Esto facilita la creación de experiencias altamente personalizadas que serían difíciles de lograr manualmente. Por ejemplo, la IA puede generar recomendaciones de productos, personalizar comunicaciones y ajustar ofertas en tiempo real basándose en el comportamiento y las preferencias del cliente.

En los hoteles, por ejemplo, la IA puede predecir las preferencias de los huéspedes basándose en datos de estancias anteriores, ajustar automáticamente las configuraciones de la habitación, y ofrecer recomendaciones de actividades y servicios durante la estancia.

Por otra parte, en el retail, la IA puede personalizar la navegación del usuario en la web, recomendar productos basados en compras anteriores, y enviar promociones personalizadas a través de aplicaciones móviles.

En cualquier caso, automatizar insights y acciones no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también garantiza una experiencia de cliente más consistente y personalizada. Esto puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, lealtad y, en última instancia, un aumento en los ingresos.

Grandes oportunidades para las marcas hoteleras y el sector retail

Las marcas hoteleras y del sector retail tienen grandes oportunidades para mejorar la personalización de la experiencia del cliente. Invertir en estrategias de personalización, apoyadas por tecnologías como la IA generativa, es esencial para satisfacer las expectativas de los consumidores modernos y mantener una ventaja competitiva en el mercado. Adoptemos estas estrategias y herramientas para ofrecer experiencias memorables y personalizadas que realmente destaquen.

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